KUALITI PERKHIDMATAN DI SEKTOR PERBANKAN TEMPATAN : SATU KAJIAN AWAL

Adzman, Ariffin (1998) KUALITI PERKHIDMATAN DI SEKTOR PERBANKAN TEMPATAN : SATU KAJIAN AWAL. Masters thesis, Universiti Kebangsaan Malaysia.

PDF - Submitted Version Download (3MB)

Abstract

Kajian ini adalah suatu langkah awal untuk mengenal pasti keadaan kualiti perkhidmatan sektor perbankan tempatan. Kualiti perkhidmatan yang dimaksudkan ialah tahap kecemerlangan, amat baik atau memuaskan yang ditanggap oleh pelanggan yang menerima perkhidmatan itu. Dalam hal ini, sama ada sektor perkhidmatan perbankan memberikan perkhidmatan yang berkualiti ataupun tidak adalah sebaik-baiknya dinilaikan secara khusus oleh para pelanggan. Kualiti perkhidmatan dinilai berdasarkan skor jurang, iaitu perbezaan di antara skor min prestasi perkhidmatan yang sebenarnya diterima dengan skor min jangkaan perkhidmatan yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam konteks kajian ini, skor jurang bernilai sifar atau positif menunjukkan bahawa sesuatu perkhidmatan yang diberikan itu mempunyai kualiti. Semakin tinggi nilai positif skor jurang maka semakin tinggi kualiti perkhidmatan. Manakala semakin tinggi nilai negatif skor jurang maka semakin rendah kualiti perkhidmatan yang diberikan. Data tentang jangkaan dan prestasi perkhidmatan bank (yang ditanggap oleh pelanggan bank) dipungut melalui skala SERVQUAL iaitu alat kajian umum industri perkhidmatan yang diasaskan oleh Parasuraman et al. (1988, 1991). Responden kajian terdiri daripada pelanggan bank di negara ini. Kualiti perkhidmatan sektor perbankan tempatan yang dinilai dalam kajian ini adalah berhubung dengan lima dimensi perkhidmatan, iaitu keketaraan, kebolehpercayaan, gerak balas, keyakinan dan empati. Dapatan kajian menyokong hipotesis bahawa prestasi perkhidmatan sektor perbankan tempatan masih di bawah tahap jangkaan perkhidmatan bagi kelima-lima dimensi perkhidmatan. Justeru itu kajian ini menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan sektor perbankan tempatan adalah dalam keadaan yang belum begitu memberangsangkan. Kualiti perkhidmatan yang kurang memberangsangkan pada masa kini adalah tidak menyumbangkan kepada daya bersaing dan keberuntungan bank-bank tempatan. Bagi menghadapi kepesatan globalisasi dalam perniagaan dan kemajuan pembangunan negara masa kini, sektor perbankan tempatan perlu menekankan kepada suatu strategi pembezaan melalui pemberian kualiti perkhidmatan yang tinggi sesuai dengan jangkaan para pelanggan terhadap perkhidmatan perbankan. Implikasi kajian dibincangkan dengan memberikan beberapa pandangan kepada pengurusan bank. Akhirnya, satu cadangan untuk kajian lanjut diajukan.

Actions (login required)

View Item